Garantir a excelência nas equipas de suporte ao cliente é um objetivo fundamental, pois são essas equipes que asseguram a satisfação dos nossos clientes. Nesse contexto, o coordenador de contact center desempenha um papel crucial na gestão operacional e no envolvimento das equipas com os objetivos da empresa.
Um dos principais responsáveis por garantir a qualidade do atendimento, o coordenador deve ter uma boa capacidade de liderança e motivação de equipas, competências em comunicação, empatia e gestão de conflitos. Além disso, é importante ter conhecimento de métricas e ferramentas de contact center, bem como orientação para resultados e experiência do cliente.
Abaixo estão algumas das principais tarefas realizadas pelo coordenador de contact center:
* Gestão operacional: assegurar a funcionalidade dos sistemas e ferramentas quando necessário;
* Intermediação: manter a relação entre a operação e a gestão superior;
* Métricas: controlar tempo médio de atendimento, nível de serviço, taxa de resolução, satisfação do cliente, absenteísmo e rotatividade;
* Soluções: apresentar resultados e propor soluções para otimizar recursos e melhorar o funcionamento da operação.