Anunciada dia 6 junho
Missão do cargo
Required Profile O Grupo NOV Automóveis é a "sub-holding" do Grupo NOV para o setor automóvel. Este setor tem atividade em diversas áreas no mercado nacional, nomeadamente no comércio de viaturas novas, no comércio de viaturas usadas, na manutenção e reparação multimarca, na venda de peças de origem e aftermarket e ainda no aluguer operacional de viaturas. Com origens na década de 50 do século passado, o Grupo NOV tem orgulho na sua história e é ativo nas suas responsabilidades sociais. Mantém os seus valores de sempre de cooperação, rigor e solidez, e adiciona mais valor com competência e ética. Contexto da Função No âmbito do plano de evolução da experiência do cliente, a NOV Automóveis está a criar a função de Gestor(a) de Inbound — Pós-Venda, com responsabilidade transversal sobre o atendimento telefónico de pós-venda (oficina, manutenção, garantias, peças, reclamações) em todas as marcas e oficinas da empresa, a partir de Leiria. Principais Responsabilidades Definir e implementar o modelo operacional de atendimento inbound de pós-venda; Liderar a equipa de operadores: recrutamento, formação, escalas, avaliação e desenvolvimento; Gerir a plataforma tecnológica de contact center e a sua integração com os sistemas das oficinas (DMS, CRM); Definir, monitorizar e reportar os KPIs operacionais (taxa de atendimento, abandono, First-Call Resolution, CSAT, retenção de clientes); Implementar processos de qualidade (escutas calibradas, scorecards, formação contínua); Articular com as oficinas e direções técnicas para assegurar SLA bilateral e resposta consistente ao cliente; Gerir o processo de reclamações de pós-venda, em conformidade com a Lei de Defesa do Consumidor e o RGPD; Reportar à Administração e propor iniciativas de melhoria contínua. Perfil Pretendido Formação: Licenciatura em Gestão, Engenharia, Marketing, Comunicação ou áreas afins. Experiência: Preferencialmente 5 anos em coordenação ou gestão de contact center, customer service ou pós-venda, com responsabilidade sobre equipas e KPIs operacionais. Gestão de equipas: Experiência comprovada na liderança direta de equipas operacionais. Competências técnicas: Conhecimento de plataformas de contact center (CCaaS) e de sistemas CRM/DMS; à-vontade com Excel avançado e análise de dados. Quadro regulatório: Noções sólidas de RGPD e da Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.o 24/96). Setor automóvel: Experiência no setor é valorizada, mas não obrigatória. Competências Comportamentais Orientação ao cliente e ao serviço; Tomada de decisão baseada em dados; Liderança próxima, exigente e justa; Pensamento crítico e analítico; Comunicação clara e diplomática; Resiliência em ambiente de pressão. We Offer Integração num grupo empresarial sólido, com mais de meio século de história; Função estruturante, com autonomia real para desenhar a operação; Pacote remuneratório competitivo, com componente variável anual indexada a resultados; Plano de carreira integrado no modelo de progressão do Grupo NOV; Formação contínua e apoio à certificação profissional. #J-18808-Ljbffr
