Resumo da Posição:
O Guest Experience Manager (G.E.M) é uma posição de liderança chave na nossa organização, responsável por supervisionar e gerir as operações diárias relacionadas diretamente com os clientes e hóspedes, garantindo experiências excecionais e personalizadas, bem como a eficiência das operações do hotel. Este cargo exige pensamento estratégico, capacidade criativa, conhecimento operacional e fortes competências de liderança.
Principais Responsabilidades:
1. Supervisão e Gestão da Equipa:
2. Recrutar, formar e gerir uma equipa qualificada de receção e áreas de suporte relacionadas.
3. Desenvolver e implementar programas de formação para a equipa, assegurando que todos os membros estejam atualizados sobre os procedimentos e padrões do hotel.
4. Promover um ambiente de trabalho positivo e colaborativo, incentivando o espírito de equipa e altos níveis de motivação.
5. Estimular a equipa a adotar uma postura de hospitalidade autêntica, sensível às necessidades individuais dos hóspedes.
6. Realizar avaliações de desempenho regulares e fornecer feedback construtivo para melhorar a performance da equipa.
7. Coordenar horários de trabalho, turnos e folgas, assegurando cobertura adequada em todas as áreas.
8. Manter registos atualizados de folhas de presença, horas extras e bancos de horas.
Operações de Front Office:
o Supervisionar o funcionamento eficiente da receção, reservas e guest service.
o Implementar e garantir o cumprimento dos procedimentos operacionais para check-in/check-out, atribuição, alterações ou mudanças de quartos e comunicação com hóspedes.
o Monitorizar e gerir inventário de quartos, tarifas e disponibilidade de forma a otimizar a receita.
o Assegurar que os colaboradores da recepção (GEMs) oferecem recomendações personalizadas, privilegiando experiências regionais e locais.
Gestão de Housekeeping:
o Supervisionar as operações de housekeeping, assegurando-se junto da Supervisão de Housekeeping a limpeza, organização e conformidade com os padrões estabelecidos.
o Apoiar a Supervisão de Housekeeping na incorporação de detalhes personalizados nos quartos (amenities locais, sugestões de atividades regionais, detalhes de boas-vindas adaptados ao perfil do hóspede).
o Certificar a implementação de cronogramas de limpeza eficientes, inspecionar quartos para controlo de qualidade e resolver rapidamente questões levantadas pelos hóspedes.
Serviço ao Hóspede:
o Garantir a prestação de um serviço de excelência, monitorizando padrões de qualidade.
* Manter uma presença visível e acessível para os hóspedes, demonstrando compromisso com a excelência no serviço.
o Tratar de pedidos, reclamações e necessidades especiais dos hóspedes, focando-se na resolução e satisfação.
o Proporcionar experiências altamente personalizadas, ajustando os serviços e padrões operacionais às necessidades individuais de cada hóspede.
o Desenvolver e sugerir atividades criativas adaptadas ao perfil e preferências dos hóspedes, assegurando uma abordagem única e memorável.
o Privilegiar experiências regionais e culturais (gastronomia, natureza, tradições, artesanato, eventos locais) que permitam mostrar os encantos e a autenticidade da região.
o Promover a flexibilidade em todos os serviços prestados, indo além do standard sempre que possível, para criar momentos diferenciadores.
o Garantir um acompanhamento próximo durante toda a estadia, antecipando necessidades e superando expectativas.
Gestão de Receita
(Revenue Management):
o Colaborar com as equipas de vendas e marketing no desenvolvimento e implementação de estratégias de preços, promoções e pacotes.
o Criar pacotes que combinem alojamento com experiências regionais exclusivas, agregando valor e diferenciando o hotel.
o Acompanhar tendências de mercado, atividades da concorrência e fatores económicos para ajustar as estratégias quando necessário.
Orçamentação e Gestão Financeira:
o Elaborar e gerir o orçamento do departamento, incluindo previsões de receitas e despesas.
o Implementar medidas de controlo de custos e analisar relatórios financeiros para identificar oportunidades de melhoria.
o Investir em soluções criativas e parcerias locais que melhorem a experiência do hóspede sem comprometer a eficiência financeira.
Integração Tecnológica:
o Utilizar e otimizar sistemas de gestão hoteleira, plataformas de reservas e outras tecnologias para melhorar a eficiência e a experiência do hóspede.
o Incorporar preferências e histórico dos hóspedes nos sistemas, para personalizar futuras estadias e comunicações.
o Criar ferramentas digitais que facilitem o acesso dos hóspedes a recomendações e experiências locais.
Colaboração Interdepartamental:
o Trabalhar em conjunto com outros chefes de departamento para garantir coordenação entre áreas como F&B, Housekeeping, Wellness, Manutenção, Vendas & Marketing, Revenue Management e outros.
o Alinhar o serviço do Departamento com a oferta gastronómica e de lazer/bem-estar, promovendo a identidade local em todas as áreas.
o Desenvolver sinergias que enriqueçam a experiência global do hóspede, mantendo consistência no serviço personalizado.
* Participar em reuniões de gestão para alinhar estratégias e objetivos comuns.
Segurança e Conformidade:
* Promover práticas de trabalho seguras, incluindo procedimentos de emergência.
* Assegurar o cumprimento das normas e protocolos de saúde, higiene e segurança no trabalho.
* Integrar práticas sustentáveis e regionais no serviço ao hóspede. (ex.: fornecedores locais, produtos ecológicos)
* Manter-se atualizado sobre regulamentos e normas do setor, aplicando alterações sempre que necessário.
Perfil do Cargo:
· Licenciatura em Gestão Hoteleira ou experiência comprovada em gestão hoteleira, com foco em operações de recepção e guest relations.
· Fortes competências de liderança e capacidade de motivar equipas diversificadas.
* Fortes competências de comunicação e relacionamento interpessoal.
* Fortes habilidades organizacionais e atenção ao detalhe.
* Capacidade de gerir múltiplas tarefas e trabalhar sob pressão.
* Proatividade e capacidade de resolução de problemas.
* Elevado sentido de responsabilidade e ética profissional.
* Conhecimento de normas de saúde e segurança no trabalho.
* Valorização de conhecimento sobre cultura, história e recursos turísticos da região
* Domínio de software de gestão hoteleira e aplicações Microsoft Office.
* Fluência em português e inglês.