Resumo da Posição O Guest Experience Manager (G.E.M) é uma posição de liderança chave na nossa organização, responsável por supervisionar e gerir as operações diárias relacionadas diretamente com os clientes e hóspedes, garantindo experiências excecionais e personalizadas, bem como a eficiência das operações do hotel. Este cargo exige pensamento estratégico, capacidade criativa, conhecimento operacional e fortes competências de liderança. Principais Responsabilidades Supervisão e Gestão da Equipa Recrutar, formar e gerir uma equipa qualificada de receção e áreas de suporte relacionadas. Desenvolver e implementar programas de formação para a equipa, assegurando que todos os membros estejam atualizados sobre os procedimentos e padrões do hotel. Promover um ambiente de trabalho positivo e colaborativo, incentivando o espírito de equipa e altos níveis de motivação. Estimular a equipa a adotar uma postura de hospitalidade autêntica, sensível às necessidades individuais dos hóspedes. Realizar avaliações de desempenho regulares e fornecer feedback construtivo para melhorar a performance da equipa. Coordenar horários de trabalho, turnos e folgas, assegurando cobertura adequada em todas as áreas. Manter registos atualizados de folhas de presença, horas extras e bancos de horas. Operações de Front Office Supervisionar o funcionamento eficiente da receção, reservas e guest service. Implementar e garantir o cumprimento dos procedimentos operacionais para check-in/check-out, atribuição, alterações ou mudanças de quartos e comunicação com hóspedes. Monitorizar e gerir inventário de quartos, tarifas e disponibilidade de forma a otimizar a receita. Assegurar que os colaboradores da recepção (GEMs) oferecem recomendações personalizadas, privilegiando experiências regionais e locais. Gestão de Housekeeping Supervisionar as operações de housekeeping, assegurando-se junto da Supervisão de Housekeeping a limpeza, organização e conformidade com os padrões estabelecidos. Apoiar a Supervisão de Housekeeping na incorporação de detalhes personalizados nos quartos (amenities locais, sugestões de atividades regionais, detalhes de boas-vindas adaptados ao perfil do hóspede). Certificar a implementação de cronogramas de limpeza eficientes, inspecionar quartos para controlo de qualidade e resolver rapidamente questões levantadas pelos hóspedes. Serviço ao Hóspede Manter uma presença visível e acessível para os hóspedes, demonstrando compromisso com a excelência no serviço. Tratar de pedidos, reclamações e necessidades especiais dos hóspedes, focando-se na resolução e satisfação. Proporcionar experiências altamente personalizadas, ajustando os serviços e padrões operacionais às necessidades individuais de cada hóspede. Desenvolver e sugerir atividades criativas adaptadas ao perfil e preferências dos hóspedes, assegurando uma abordagem única e memorável. Privilegiar experiências regionais e culturais (gastronomia, natureza, tradições, artesanato, eventos locais) que permitam mostrar os encantos e a autenticidade da região. Promover a flexibilidade em todos os serviços prestados, indo além do standard sempre que possível, para criar momentos diferenciadores. Garantir um acompanhamento próximo durante toda a estadia, antecipando necessidades e superando expectativas. Gestão de Receita (Revenue Management) Colaborar com as equipas de vendas e marketing no desenvolvimento e implementação de estratégias de preços, promoções e pacotes. Criar pacotes que combinem alojamento com experiências regionais exclusivas, agregando valor e diferenciando o hotel. Acompanhar tendências de mercado, atividades da concorrência e fatores económicos para ajustar as estratégias quando necessário. Orçamentação e Gestão Financeira Elaborar e gerir o orçamento do departamento, incluindo previsões de receitas e despesas. Implementar medidas de controlo de custos e analisar relatórios financeiros para identificar oportunidades de melhoria. Investir em soluções criativas e parcerias locais que melhorem a experiência do hóspede sem comprometer a eficiência financeira. Integração Tecnológica Utilizar e otimizar sistemas de gestão hoteleira, plataformas de reservas e outras tecnologias para melhorar a eficiência e a experiência do hóspede. Incorporar preferências e histórico dos hóspedes nos sistemas, para personalizar futuras estadias e comunicações. Criar ferramentas digitais que facilitem o acesso dos hóspedes a recomendações e experiências locais. Colaboração Interdepartamental Trabalhar em conjunto com outros chefes de departamento para garantir coordenação entre áreas como F&B, Housekeeping, Wellness, Manutenção, Vendas & Marketing, Revenue Management e outros. Alinhar o serviço do Departamento com a oferta gastronómica e de lazer/bem-estar, promovendo a identidade local em todas as áreas. Desenvolver sinergias que enriqueçam a experiência global do hóspede, mantendo consistência no serviço personalizado. Participar em reuniões de gestão para alinhar estratégias e objetivos comuns. Segurança e Conformidade Promover práticas de trabalho seguras, incluindo procedimentos de emergência. Assegurar o cumprimento das normas e protocolos de saúde, higiene e segurança no trabalho. Integrar práticas sustentáveis e regionais no serviço ao hóspede. (ex.: fornecedores locais, produtos ecológicos) Manter-se atualizado sobre regulamentos e normas do setor, aplicando alterações sempre que necessário. Perfil do Cargo Licenciatura em Gestão Hoteleira ou experiência comprovada em gestão hoteleira, com foco em operações de recepção e guest relations. Fortes competências de liderança e capacidade de motivar equipas diversificadas. Fortes competências de comunicação e relacionamento interpessoal. Fortes habilidades organizacionais e atenção ao detalhe. Capacidade de gerir múltiplas tarefas e trabalhar sob pressão. Proatividade e capacidade de resolução de problemas. Elevado sentido de responsabilidade e ética profissional. Conhecimento de normas de saúde e segurança no trabalho. Valorização de conhecimento sobre cultura, história e recursos turísticos da região. Domínio de software de gestão hoteleira e aplicações Microsoft Office. Fluência em português e inglês. #J-18808-Ljbffr