Descrição da Função
A
Adecco Permanent Recruitment
encontra-se a recrutar um
Gestor de Performance e Qualidade - Contact Center
para uma empresa internacional de referência no setor da mobilidade com atuação em
Vila Nova de Gaia
.
Esta função tem como objetivo
liderar a gestão operacional e impulsionar a melhoria contínua do desempenho dos prestadores de serviço de Contact Center.
Responsabilidades
Gerir a relação diária com os prestadores externos de Contact Center, garantindo o cumprimento dos SLAs e níveis de serviço.
Monitorizar KPIs e indicadores de qualidade, identificando desvios e oportunidades de melhoria.
Realizar escutas, auditorias e sessões de feedback/coaching para elevar a qualidade do atendimento.
Rever e otimizar processos, assegurando comunicação clara e consistente com o cliente final.
Servir de elo entre o Contact Center e as equipas internas, garantindo alinhamento e resolução de temas operacionais.
Preparar reports de performance e propor melhorias, acompanhando a execução dos planos definidos.
Requisitos
Formação superior em Gestão, Engenharia, Comunicação, Marketing ou áreas similares (valorizada).
Experiência sólida em ambiente de Contact Center, preferencialmente em gestão de performance, qualidade, operações, vendor management ou melhoria contínua.
Experiência em formação, coaching e melhoria de qualidade (escutas, auditorias, scorecards e feedback estruturado).
Domínio de indicadores e KPIs de Contact Center, com capacidade para analisar resultados e propor melhorias.
Capacidade de análise de processos e de desenho/otimização de fluxos operacionais.
Bons conhecimentos de ferramentas de reporting, especialmente Excel; Power BI será valorizado.
Perfil datadriven, com foco em métricas e tomada de decisão baseada em evidências.
Se te identificas com este perfil e procuras um novo desafio, envia a tua candidatura.