O(a) Head of Support Operations será responsável por liderar e coordenar as equipas de apoio à operação, assegurando a excelência na gestão das áreas de Workforce Management, RTA, Data Analyst, Quality, Training e Operational Planning. Esta função tem um papel estratégico na garantia de eficiência operacional, previsibilidade e melhoria contínua da performance.
Responsabilidades principais:
* Liderar as equipas de WFM, RTA, Data Analyst, Quality, Training e Scheduler/Planner;
* Definir e implementar metodologias de trabalho padronizadas para maximizar a produtividade e qualidade operacional;
* Trabalhar em estreita colaboração com a Direção de Operações, assegurando a correta alocação de recursos de suporte;
* Definir e monitorizar KPIs, dashboards e processos de controlo nas diferentes áreas de suporte;
* Promover uma cultura de melhoria contínua, inovação e excelência operacional;
* Apoiar na definição de perfis, planos de formação, avaliação de desempenho e desenvolvimento das equipas de suporte.
Requisitos do perfil:
* Experiência comprovada em funções de liderança nas áreas de apoio operacional (WFM, Quality, Training, etc.) em ambiente de contact center;
* Capacidade de coordenação de equipas multidisciplinares;
* Visão estratégica, orientação para resultados e forte capacidade analítica;
* Domínio de ferramentas como Excel, Power BI ou outras plataformas de reporting;
* Boa capacidade de comunicação, gestão de prioridades e tomada de decisão;
* Fluência em inglês (obrigatório); Espanhol é um plus. outros idiomas serão valorizados.
Oferta:
* Integração numa estrutura multinacional sólida e em crescimento;
* Participação na criação e estruturação de uma unidade estratégica de suporte;
* Oportunidade de impacto direto na performance e qualidade operacional;
* Ambiente profissional dinâmico, colaborativo e orientado para o desenvolvimento de talento interno.