Descrição do emprego
Estamos a reforçar a nossa equipa com um(a) profissional de Gestão de Qualidade de Serviço, com forte orientação ao cliente e capacidade para garantir elevados níveis de desempenho, confiabilidade e satisfação dos serviços prestados.
Objetivo da Função: Assegurar a qualidade end-to-end dos serviços entregues ao cliente, através da definição, monitorização e otimização de SLAs, gestão de incidentes críticos e implementação de melhorias contínuas, atuando como embaixador e ponto focal do cliente numa visão 360º.
Principais Responsabilidades:
* Elaboração e análise de relatórios de níveis de serviço, incluindo SLAs e KPIs;
* Escalamento e acompanhamento de avarias críticas, garantindo resolução eficaz e atempada;
* Definição, acompanhamento e revisão de SLAs Identificação de problemas estruturais, proposta de melhorias ao cliente e implementação de soluções;
* Comunicação regular e eficaz com clientes, traduzindo conceitos técnicos para uma linguagem clara e acessível;
* Acompanhamento contínuo da experiência do cliente, com foco na satisfação e qualidade do serviço;
* Atuação como embaixador/provedor do cliente, assegurando uma visão integrada e proativa.
Qualificações
* Experiência de 2 a 4 anos, como Gestor de qualidade de serviço na área das telecomunicações, ou funções similares;
* Competência em gestão e coordenação de equipas técnicas e de suporte;
* Conhecimentos sólidos em tecnologias de telecomunicações e IT, como, redes móveis (4G e 5G), redes fixas (fibra óptica, DSL), VoIP, SD-WAN, serviços cloud, servidores, base de dados, etc;
* Experiência em gestão de incidentes, problemas e mudanças, preferencialmente com base em ITIL;
* Capacidade de monitorização de desempenho e criação de relatórios de SLAs e KPIs;
* Conhecimentos de segurança da informação, incluindo boas práticas e normas como ISO 27001;
* Capacidade de planeamento estratégico, alinhando operações de serviço aos objetivos de negócio;
* Forte capacidade de resolução de problemas, com foco em identificação de causa raiz;
* Experiência em melhoria contínua, utilizando metodologias como PDCA.
Certificações Desejáveis:
* Certificação ITIL Foundation ou avançado: Para gestão de serviços de TI.
Informação adicional
* Metodologia de trabalho: Hibrido (max. 3 vezes por semana, no Office);
* Local: Picoas, Lisboa.