Servinform, uma empresa sólida e em crescimento dedicada aos serviços de BPO e Call Center. Atualmente, somos constituídos por mais de 9.000 profissionais que prestam serviços a mais de 1.500 clientes de renome nacional e internacional. Somos especializados em Marketing Digital, Soluções Tecnológicas, BPO, Comunicações, Vendas e Serviço ao Cliente.
Atualmente a estrutura da empresa está em crescimento, pelo que estamos à procura de um(a) Operational Manager altamente motivado(a) e com forte experiência na gestão de operações de contact center e BPO. O(a) profissional será responsável por liderar equipas multidisciplinares, garantir a entrega de resultados operacionais e implementar melhorias contínuas para garantir eficiência, qualidade e satisfação do cliente.
Principais Responsabilidades:
* Coordenar as operações diária das equipas contact center inbound e BPO, assegurando níveis de serviço, SLAs e KPIs definidos;
* Liderar e motivar equipas de supervisores, coordenadores e agentes;
* Monitorizar métricas de produtividade, qualidade, compliance, experiência do cliente, propondo planos de melhoria contínua e de ação corretivos;
* Gerir processos de escalonamento e resolução de incidentes críticos;
* Planear, coordenar e implementar projetos estratégicos na área do contact center (ex.: integração de campanhas temporárias, introdução de novas tecnologias, automação de processos);
* Garantir a comunicação e alinhamento com stakeholders de negócio, IT, compliance, risco e marketing;
* Elaborar documentação de projetos (business case, cronogramas, relatórios de progresso);
* Apoiar e supervisionar supervisores, team leaders e auditores, promovendo o desenvolvimento das equipas;
* Implementar programas de motivação, formação e desenvolvimento de competências;
* Atuar como elo de ligação entre a operação e as áreas de suporte (comercial, risco, compliance, IT);
* Garantir comunicação clara e eficaz com o cliente interno e outros parceiros externos;
* Promover um ambiente de trabalho colaborativo, orientado para resultados e qualidade no atendimento.
* Oferecemos
* Contrato sem termo ( 6 meses período experimental);
* Horário de trabalho das 9h00 às 18h00 de segunda a sexta-feira;
* 22 dias de férias + dia de aniversário;
* Pacote remuneratório competitivo (fixo + variável);
* Oportunidades de progressão na carreira e desenvolvimento profissional;
* Ambiente de trabalho dinâmico, desafiante e em constante evolução;
* Plataforma Descontos comerciais (Viagens, Lazer, Moda, Desporto, Tecnologia);
* Localização: Oriente (Lisboa).
**Nenhum sector da nossa sociedade pode ser entendido sem igualdade entre homens e mulheres, bem como sem a integração das pessoas com deficiência. É por isso que, na Servinform, apostamos na igualdade e na diversidade como um fator fundamental para o progresso social, trabalhando todos os dias para atingir este objetivo.
REQUISITOS MÍNIMOS
Requisitos mínimos
* Experiência de, pelo menos, 2 anos numa posição semelhante em gestão contact center e BPO;
* Formação académica em Gestão, Economia, Engenharia, ou equivalente (preferencial);
* Experiência em gestão de projetos;
* Nível elevado de inglês y Espanhol;
* Conhecimento avançado de Excel capacidade analítica para leitura de relatórios de performance;
* Sólidos conhecimentos de indicadores operacionais tais como SLA's, métricas de contact center, workforce management e qualidade de serviço;
* Forte capacidade de liderança, organização, orientação para resultados, resolução de problemas e melhoria contínua;
* Experiência na implementação de soluções tecnológicas de contact center (ex.: IVR, CRM, omnicanalidade, RPA);
* Grande capacidade de análise e de organização;
* Elevada capacidade de comunicação e negociação;
* Capacidade de atuar sob pressão e em contextos de elevada exigência.