A Manpower, líder mundial em serviços de Recursos Humanos, está à procura de um(a) Gestor de Qualidade e Controlo Operacional – Canais B2B (M/F) para integrar uma organização de referência, com forte presença nos canais empresariais.
Principais Responsabilidades:
Definição, implementação e governação do Modelo de Qualidade nos canais B2B
Implementação de auditorias e controlo operacional em múltiplos canais
Condução do projeto de Chamadas de Qualidade (Contact Center de Angariação, Lojas Próprias, Agentes B2B, Equipa Externa e Retalho)
Validação de scripts, formulários Talkdesk e fluxos operacionais
Planeamento e dinamização de calibrações e análise de casos críticos com impacto financeiro
Gestão e acompanhamento de parceiros externos, incluindo definição de regras de penalização/bonificação e bandas de performance
Análise de métricas e triggers (quinzenais e mensais), consolidação de indicadores por canal e grau de Não Conformidade
Desenvolvimento de reporting analítico e identificação de riscos e oportunidades de melhoria
Criação de conteúdos formativos e capacitação de equipas de qualidade e operação
Articulação transversal com Operações, Academia, Comercial e Parceiros, garantindo consistência entre processos, sistemas e experiência de cliente
Requisitos:
Licenciatura, preferencialmente em Gestão, Marketing ou Engenharias
Forte capacidade de organização e planeamento
Elevada capacidade analítica, sentido crítico e orientação para a resolução de problemas
Domínio de ferramentas analíticas e colaborativas ao nível do utilizador:
Excel e Power BI
Outlook, PowerPoint e Microsoft Teams
Capacidade de comunicação e articulação com diferentes áreas e stakeholders
Condições:
Horário: Segunda-feira a Sexta-feira, das 09h às 18h
Local: Av. José Malhoa - Lisboa
Se tens o perfil ideal e procuras integrar um projeto desafiante, com impacto direto na qualidade e na experiência de cliente, envia-nos a tua candidatura
Junta-te a nós e contribui para a melhoria contínua dos nossos processos e serviços, garantindo elevados padrões de qualidade e performance.
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