Descrição do Cargo:
* Liderar e coordenar uma equipa de atendimento ao cliente, garantindo a prestação de um serviço eficiente e de alta qualidade.
* Gerenciar turnos e assegurar a cobertura operacional 24/7 (conforme aplicável).
* Garantir o bom funcionamento dos processos ITIL, nomeadamente Incident Management e Request Management.
* Ser o ponto de contacto principal com o cliente, assegurando comunicação clara e eficaz.
* Monitorizar e gerir conflitos internos, promovendo um ambiente colaborativo.
* Definir indicadores de desempenho, identificar métricas relevantes e implementar melhorias operacionais.
* Apoiar iniciativas de automação e integração de soluções de inteligência artificial no atendimento ao cliente.
Requisitos Técnicos:
* +5 anos de experiência na gestão de equipas de suporte tecnológico.
* Experiência sólida na gestão de turnos.
* Capacidade comprovada de trabalhar sob pressão e gerir stress.
* Domínio dos processos ITIL — especialmente Incident e Request Management.
* Habilidades de liderança fortes e orientadas a resultados.
* Excelente capacidade de comunicação e relação com o cliente.
* Experiência em gestão de conflitos.
* Capacidade consolidada de definir indicadores de performance, métricas e implementar ações de melhoria.
Competências Valorizadas:
* Experiência na gestão de equipas em modelo remoto.
* Capacidade de gerenciar prioridades e delegar tarefas de forma eficaz.
* Experiência prática com ServiceNow.
* Conhecimentos de automação e utilização de inteligência artificial aplicada ao atendimento ao cliente.