Missão do Cargo
Garantir que
todas as unidades da rede entregam uma experiência consistente, segura e de excelência
, alinhada aos padrões da marca, maximizando a satisfação do cliente, a eficiência operacional e a rentabilidade através da
padronização e melhoria contínua
.
Responsabilidades principais
1.
Gestão da Qualidade Operacional
* Criar, documentar e atualizar o
Manual de Operações e Qualidade
da rede (checklists, padrões de atendimento, manutenção, limpeza, segurança, etc).
* Implementar
auditorias periódicas nas unidades
(mensais, trimestrais) com critérios objetivos de avaliação (ex: "UP Score").
* Garantir que
todas as unidades seguem os SOPs (Standard Operating Procedures)
definidos pelo corporate.
* Monitorizar indicadores de desempenho operacional (NPS, reclamações, falhas técnicas, incidentes, tempo de resposta a manutenções, etc).
* Criar planos de
ação corretiva e preventiva
em conjunto com os diretores regionais.
2.
Gestão da Experiência do Cliente (CX)
* Medir e analisar
NPS (Net Promoter Score)
, reviews online e reclamações formais.
* Trabalhar com marketing e operações para desenhar
padrões de atendimento e rituais de hospitalidade
nos ginásios.
* Criar uma cultura de
"obsessão pelo cliente"
com feedback loops contínuos entre cliente, equipa e corporate.
* Identificar os principais
drivers de churn e insatisfação
e liderar planos de melhoria.
3.
Gestão de Manutenção e Equipamentos
* Supervisionar a
equipa técnica central
responsável pela manutenção corretiva e preventiva.
* Criar um
plano anual de manutenção preventiva
, com cronogramas e métricas de downtime aceitáveis.
* Gerir contratos e performance de fornecedores (ex: empresas de AVAC, limpeza, máquinas, fornecedores de equipamentos).
* Garantir que todos os ginásios operam em condições ideais de segurança, higiene e funcionamento técnico.
4.
Gestão de Processos e Melhoria Contínua
* Mapear processos críticos e propor
melhorias Lean / Kaizen / 5S
, reduzindo falhas e desperdício.
* Implementar
dashboards de qualidade
integrados com dados operacionais (BI).
* Criar
sistemas de reconhecimento e penalização
baseados em performance de qualidade das unidades.
* Liderar projetos de
certificação ou compliance interna
(por exemplo: ISO 9001 adaptada ao fitness).
5.
Gestão de Pessoas e Cultura
* Liderar e desenvolver uma
equipa de auditores de campo / inspetores regionais
.
* Criar
programas de formação interna
para diretores, gerentes e equipas de front office com base em padrões de qualidade.
* Promover uma
mentalidade de excelência e disciplina operacional
* "cada detalhe conta".
* Trabalhar em parceria com RH e Operações para alinhar recrutamento, onboarding e formação aos padrões da marca.
6.
Integração com Áreas Corporativas
* Operações:
alinhar padrões e métricas de desempenho de cada clube.
* Marketing:
assegurar que a promessa de marca é cumprida na entrega.
* Financeiro:
controlar custos operacionais e orçamentos de manutenção.
* Tecnologia:
implementar sistemas digitais de reporte, auditoria e manutenção.
* Expansão:
garantir que novas aberturas já nascem dentro dos padrões definidos.
Perfil Ideal
* Experiência mínima de 5 anos em operações multilocalizadas (retalho, hotelaria, restauração ou fitness).
* Formação em Gestão, Engenharia, Qualidade, ou áreas afins.
* Fortes competências de liderança, comunicação, gestão de indicadores e processos.
* Obsessão pela excelência e atenção a detalhes.
* Capacidade de equilibrar
rigor operacional
com
empatia e cultura de marca
.